Por Marcelo Ortega
Tem muito vendedor que trabalha como um “cão perdigueiro” em busca de novas vendas, novos clientes, novos contratos, pedidos e fazem aparentemente um bom resultado para empresa. No entanto, por de trás dessa aparência ilusória, surgem muitas questões complexas para se resolver tais como: falta de satisfação do cliente na pós-venda (na hora da entrega dos produtos ou conclusão dos serviços), ou ainda, divergências com a área técnica da empresa na execução do serviço dentro do prazo combinado. Enfim, a venda é feita, mas ficam rastros problemáticos com o cliente e esse por sua vez, se chateia e quer devolver o produto ou deixa de contratar sua empresa por isso.
Eu mesmo caí na armadilha deste tipo de vendedor “de uma venda só”. Há cerca de 03 anos atrás estava com meu sócio pesquisando empresas de móveis e, contatei uma delas para apenas avaliar seus produtos, pois não iríamos fechar naquele momento. Mesmo assim passei a receber visitas frequentes de um vendedor simpático, que persistiu durante meses me visitando e apresentando seus produtos. De tantas visitas que ele fez, devo ter servido mais de 10 litros de cafézinho, até que um dia, passado mais de 06 meses, decidimos comprar móveis. Adivinha com quem fomos primeiramente falar? Com aquele que nos visitava sempre. Como já tínhamos alto conhecimento dos produtos de sua empresa e criamos afinidade com o vendedor, fechamos um grande negócio. Mas aí é que aconteceu o que jamais deveria. O vendedor depois de tirar o pedido, agendou a entrega. No dia da entrega, ele não veio nos visitar, o que me fez estranhar bastante e o pior, tivemos problemas com cadeiras durante a montagem.
Tudo bem, depois de alguns dias eles consertaram o problema com as cadeiras, mas o que realmente nos deixou tristes, chateados e enfurecidos é o descaso do vendedor, que sequer foi ver como ficara nossas instalações com os móveis que ele nos vendeu. Nunca mais tomei café com o cidadão, que demonstrou que o mais importante para ele era somente vender, não ver se deu tudo certo para mim.
Tem muita gente em vendas que vende muito, mas vende uma vez só e provoca traumas na empresa onde trabalha. A falta de envolvimento com o cliente é um grande problema e, além disso, as áreas da empresa responsáveis pela entrega dos produtos e serviços sofrem com as promessas infundadas deste tipo de vendedor.
Recentemente comprei pela internet um presente de casamento para um amigo. Mesmo sendo pela internet, existe um vendedor receptivo do outro lado que recebe meu pedido e processa o seu faturamento, envio do produto, controle de qualidade. Para minha surpresa o produto tinha acabado, mas na internet estava com estoque garantido. Em vez de alguém me ligar, eu mesmo tive que procurar saber o que estava acontecendo que ainda tinha sido entregue. Me disseram que o produto estava em falta. Me pergunto, e agora? Passaram dias e o casamento já tinha ocorrido e o meu presente não tinha sido entregue. Portanto passei um “carão” daqueles. Mesmo assim pedi que solucionassem e alguém estava tentando conseguir com o fabricante. Eu até entendo a demora técnica, logística e tudo mais. No entanto, custa ter mais atenção e informar que o produto esgotou, ou ligar para o cliente urgentemente.
Percebam que a venda, tanto direta como indireta, pode ser totalmente mal feita por detalhes que em especial, só requer mais comprometimento do vendedor ou atendente com o cliente final.
Um cliente mal atendido passará a ser um detrator do seu negócio, alguém que por raiva fala mal de sua empresa e de seu produto/serviço.
Para vender muito é preciso ter preparo e bom-senso entre todas as áreas da empresa que participam da venda e alinhamento dos processos. Pois entregar o que se vende é tão vital como prospectar clientes. O que acontece é que por problemas no pós-venda, muita gente não percebe que perde muito tempo e dinheiro refazendo as coisas, “revendendo”para o mesmo cliente.
Dicas para vender muito mais e manter clientes bem atendidos e satisfeitos:
- separe entre 10 a 20% do seu tempo semanal para (0,5 ou 1 dia) para cuidar de seu clientes ativos fazendo pós-venda
- valide se a entrega ocorreu bem e acompanhe o cliente durante a mesma, isso o deixará mais confiante.
- procure conhecer bem sua empresa, áreas afins que se relacionem com o cliente. Entenda o que pode vender e o que não pode. Jamais venda aquilo que não poderá entregar
- tenha ética, compromisso com o resultado daquilo que o cliente espera -crie alternativas para uma venda ser concluída. Defina processos, entre no circuito como se a venda realmente só terminasse depois que o cliente disser que está de acordo e satisfeito.
Você verá que se fizer isso, sendo persistente em visitar clientes novos e principalmente, sendo profissional em visitar clientes antigos/inativos, pois terás mais sucesso. É melhor perder uma venda do que perder um cliente.
Portanto para fechar, relacione 10 empresas/nomes de pessoas e dê uma ligadinha agora para saber se estão satisfeitas depois de terem comprado com você.
Sucesso em vendas e até mais.
Marcelo Ortega
Palestrante, Vendedor, Consultor e Autor de "Sucesso em Vendas" – Ed. Saraiva
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